هنگامی که شخصی محصولی را به شما پیشنهاد کند، برای ارزیابی پیشنهاد شخص و میزان اعتمادی که باید به حرف های شخص داشته باشید، باید به دستاورد های شخص پس از انجام این کار توجه کنید. برای مثال تصور کنید یک فروشنده محصولی را برای شما پیشنهاد کند، قطعا اگر او شما را به خرید محصول مجاب کند، سود مالی دستاورد او از این پیشنهاد است. به صورت کلی هرچه منفعت شخص از پیشنهادی که به شما می کند، کمتر باشد، می توانید به او بیشتر اعتماد کنید. امروزه خرید و فروش اینترنتی و همچنین شبکه های اجتماعی، نقش افراد و میزان قدرت آن ها را کمی تغییر داده اند. امروزه نظر مصرف کننده و خریدار به راحتی می تواند در میزان فروش یک کسب و کار تاثیر بگذارد.

در این دوران کاربران می توانند به راحتی نظرات مثبت و منفی شان پیرامون محصول را در صفحه محصولات فروشگاه ها، در صفحه شبکه های اجتماعی شرکت ها و در صفحات و پرفایل های شخصی خود منتشر کنند. کاربران خود می توانند کسانی باشند که خریدار سابق این محصول یا سرویس از این شرکت بوده اند و همچنین می تواند شخصی باشند که خرید انجام نداده و صرفا برای کسب اطلاعات بیشتر و پرسش پیرامون محصول کامنت می گذارند. در واقع یک کامنت را کاربران متفاوتی در فضاهای متفاوتی و با محتواهای متفاوتی می نویسند که هر کدام از آن ها می توانند تاثیر گذار باشند.
یکی از مهمترین فضاهایی که کاربران نظرات خود را مطرح می کنند در صفحه ی محصول می باشد، کاربران که می توانند خریداران این محصول بوده باشند، یا کاربرانی که محصول را نخریده اند و قصد بررسی محصول جهت خرید را دارند باشند.
همچنین کاربران می توانند نظرات مثبت و منفی را در مورد محصول یا سرویس در این صفحه ذکر کنید.

دیدگاه مثبت مشتریان سابق بیشتر از هر چیز دیگری می تواند در میزان فروش شما تاثیر گذار باشد. اما در کنار دیدگاه های مثبت، همیشه دیدگاه های منفی نیز وجود دارد. کاربران می توانند دیدگاه های منفی را در فضای شبکه های اجتماعی و وبلاگ ها و … نیز ثبت کنند، جایی که شما توانایی پاسخ گویی به آن ها را نداشته باشید. اما هنگامی که این کاربران در صفحه محصول شما دیدگاه خود را ثبت کنند و شما با پاسخگویی صحیح به آن ها و جبران آن برآیید. می توانید برند خود و خدمات و محصولات خود را در چشم مشتری ارتقا دهید. حضور کامنت ها های مثبت و منفی در صفحه ی محصولات به خوبی در زمینه اعتماد سازی می تواند مفید واقع شود. از سوی دیگر حضور کامنت ها در صفحه محصول می تواند باعث افزایش زمان حضور کاربر در سایت شود که به سئو وبسایت نیز کمک می کند.

همانطور که گفته شد حضور کامنت ها در صفحه محصول به صورت کلی به نفع وبسایت می باشد، به همین خاطر بسیاری از فروشگاه های اینترنتی به دنبال افزایش تعداد کامنت ها در صفحات محصول خود هستند. در این مقاله به بررسی راهکار هایی برای افزایش تعداد کامنت ها در صفحه محصولات می پردازیم.

۱( دعوت از مشتریان برای ثبت دیدگاه

یکی از ابتدایی ترین راه ها برای افزایش میزان کامنت ها در صفحه محصول، دعوت از مشتریان برای ثبت نظر خود در سایت است. از آنجایی که تمام مراحل یک خرید از طریق پیامک یا ایمیل به صورت اتوماتیک به خریداران اطلاع داده می شود، می توان پس از تحویل سفارش به مشتری از او برای ثبت کامنت در در محصولات سایت دعوت به عمل آورد. دیجی کالا پس از مدت زمان مشخصی از تحویل کالا به صورت پیامک از مشتریان دعوت به عمل می آورد که دیدگاه خود را برای محصولاتی که خریداری کرده اند دعوت به عمل می آورد.

۲) پاسخ دادن به کامنت ها

کامنت هارا بی پاسخ نگذارید. پاسخگویی به دیدگاه ها در ساده ترین حالت باعث می شود که مخاطبان در صورت مواجه شدن با یک دیدگاه در وبسایت، هم زمان پاسخ مربوط به آن را نیز مشاهده کنند. این اتفاق از سوی دیگری باعث می شود که از منظر سئو نیز پیشرفت داشته باشید . به صورت کلی می توان دیدگاه ها را به چند دسته کلی تقسیم کرد که در ادامه هر کدام را به صورت جداگانه برای پاسخ دهی بررسی می کنیم.

کامنت های مثبت: به صورت کلی این کامنت ها از طرف مشتریان خوشنود از هرخرید ثبت می شود. این مشتریان پس از دریافت یک محصول مطابق کیفیت مورد انتظار، خوشنودی خود را از طریق این دیدگاه به اشتراک گذاشته اند. پاسخ دهی به آن ها و تشکر از آن ها، علاوه بر این که تصویری بسیار بیشتر از آنچه که هستید در ذهن مخاطب می سازد. باعث می شود که این شخص ارتباط بیشتری با مجموعه شما دریافت کند و در آینده نیز به در این بخش مشارکت بیشتری داشته باشند.

کامنت های منفی: این دیدگاه ها توسط مشتریانی که محصول دریافتی آن ها کیفیتی پایین تر از سطح توقع آنان بوده است ثبت شده است. توجه داشته باشید که مشتری ناراضی دشمن شما نیست، او تنها از کیفیت محصول یا سرویس شما ناراضی می باشد، شما می توانید در صورت پاسخگویی صحیح به دیدگاه او کمی تصویر خراب شده از مجموعه خود را در ذهن مشتری را بازیابی کنید. از سوی دیگر یک دیدگاه منفی بی جواب بر روی سایر مشتریان نیز می تواند بسیار تاثیر گذارد. در این سو کاربران با چهره ی انسانی کسب و کار آشنا می شوند. چهره ای که ممکن است اشتبه کند اما همیشه سعی دارد خودش را بهتر کند و ضعف های موجود را از بین ببرد و خسارات را وارد کند. اما پاسخ گویی به این کامنت ها باعث می شود که گروهی از مشتریان ناراضی دوباره به سمت کسب و کار شما بازگردند. که به صورت طبیعی، بازگشت این افراد احتمال ثبت دیدگاه های آتی را افزایش می دهد. زیرا این افراد یک بار از طریق کامنت ها ارزشمندی خود را در این کسب و کار احساس کرده اند و همین مشوق باعث تکرار این اتفاق می شود.

کامنت های خنثی: می توان این کامنت هارا به دو دسته تقسیم کرد.دسته اول از کامنت ها را می توان کامنت هایی تعریف کرد که نویسنده به صورت واقع گرایانه محصول را نقد کرده و موارد مثبت و منفی را در کنار دیگر آورده است،
این دسته از کامنت ها را می توان با کیفیت ترین کامنت ها دانست زیرا نقد آن ها مصفانه ترین نقد است که به بسیاری از کاربران و مشتریان آتی را در خرید و تصمیم گیری راهنمایی می کند. این همان کامنت هایی است که بسیاری از مشتریان را به خود جلب می کند و مشتریان نیز اعتماد بیشتری به این نظرات دارند. با پاسخگویی به این کامنت ها و تشکر از آن ها و همچنین آوردن عباراتی در تائید یا رد صحبت های آنان، آنان را به خود جلب می کنید. به نحوی شما با بها دادن به این افراد و دیدگاه های آن هارا می توانید آن هارا تبدیل به بخشی از تیم تولید محتوای خود کنید، کسانی که پس از هر خرید در محصول را بررسی می کند و یک نقد منصفانه برای آن می نویسند. گویی که در استخدام شما هستند.

دسته دوم کامنت های خنثی را می توان کامنت های پرسشی داسنت، کامنت هایی که افرادی که تمایل به خرید دارند اما دچار شک و ابهام هستند. هم با پاسخ دادن به موقع و درست به آن ها می توانید آن ها را در فرایند خرید راهنمایی کنید و همچنین از سمتی دیگر پاسخ به این سوالات، باعث می شود که کابران به راحتی این فضا را مناسب برای پرسیدن تمامی سوالات خود بدانند و در آینده نیز برای رفع ابهامات خود سوالات بیشتری را در این فضا بپرسند که منجر به افزایش تعاملات این بخش می شود.

۳) استفاده از مشوق ها

مشوق ها عوامل مهمی در هدایت کردن مشترین به سمت خرید بیشتر یا انجام فعالیت های مد نظر ما می باشد. به صورت کلی مشوق های را می توان به مشوق های مالی و غیر مالی طبقه بندی کرد. پژوهش ها نشان داده که در بسیاری از مواقع مشوق های غیر مالی تاثیر بسیار بیشتری از مشوق های مالی داشته اند. اما در کسب و کار اینترنتی از آنجایی که استفاده از مشوق های مالی نیز بسیار ساده است، استفاده از این مشوق ها نیز می تواند به خوبی تاثیر گذار باشد.

مشوق های غیر مالی نظیر افزایش امتیاز کاربر در باشگاه مشتریان به مشتری این حس را القا می کند که از نظر جایگاه در این کسب و کار اهمیت بالاتری در میان سایرین دارد. همه افراد تمایل دارند که خود را در میان سایرین بالاتر ببینند، به همین خاطر است که اصلا باشگاه مشتریان وجود دارد، به همین خاطر این مشوق می تواند به راحتی افراد را مجاب کند که دیدگاه های خود را با کیفیت بالا ثبت کنند. همچنین می توان با قرار دادن الگوریتم هایی که میزان محبوبیت دیدگاه را بررسی می کند، به دیدگاه های با کیفیت و محبوب امتیازی ویژه تر افزوده شود.

مشوق های مالی نظیر کوپن ها و کد های تخفیف نیز می تواند مشتریان را ترغیب به ثبت دیدگاه در وبسایت کند. وجود افزونه های اختصاص کد تخفیف برای ثبت کامنت نیز باعث شده است که وبسایت های سطح متوسط و پایین نیز به راحتی بتوانند از این قابلیت استفاده کنند تا میزان کامنت هارا در وبسایت خود افزایش دهند. اختصاص هوشمند کوپن در صورت درج کامنت برای تمامی محصولات خریداری شده در یک سبد خرید نیز می تواند ایده باشد برای تشویق کاربرانی که تنها برای تعدادی از محصولات خاص در سبد خرید خود دیدگاه ثبت می کنند.

۴) رده بندی کامنت های ثبت شده

انسان در هنکام مواجهه با مواردی که به صورت ترتیبی (لیست) ارائه می شوند، همیشه بیشترین توجه را بر روی موارد ابتدایی دارد. برای مثال نتایج ابتدایی گوگل همیشه بیشترین بازدید را دارند، فصول ابتدایی کتاب های بسیاری خوانده می شود اما شاید کتاب ها هرگز به انتها نرسند، حتی اگر کتاب پایانی بسیار جذاب تر از شروع آن داشته باشد. در مورد کامنت های ثبت شده در وبسایت ها نیز به همین گونه است. افراد پس از عبور از بخش های معرفی محصول توسط سایت، هنگامی که به بخش دیدگاه ها می رسند، در صورتی که با دیدگاه هایی بی کیفیت( منظور از کیفیت در دیدگاه میزان جذابیت آن ها برای مخاطب ها می باشد، برای مثال کامنت هایی که به صورت جامع تر به بررسی محصول می پردازند برای مخاطب جذابیت بیشتری نسبت به کامنت های کوتاه و چند کلمه ای دارند) مواجه شود، نه تنها تمایلی به خواندن ادامه کامنت های ثبت شده نخواهد داشت، همچنین با سرعت بیشتری این بخش را رها کرده که این مورد اصلا برای وبسایت مناسب نمی باشد. اعمال سیستمی در راستای رده بندی کامنت ها بر اساس امتیاز هر کامنت یا میزان پاسخ یا واکنش هر کامنت می تواند باعث شود که کامنت ها بر اساس محبوبیت در ابتدای لیست قرار بگیرد و سایر مخاطبین را جذب کند.

۵) فرایند ثبت دیدگاه را ساده کنید.
امروزه در بسیاری از سایت ها درج کامنت در وبسایت  ها مشابه هم می باشد، اما بررسی مواردی که این کار را برای مخاطب ساده تر کند می تواند در افزایش تعداد کامنت ها موثر باشد، در واقع هر چه فرایندی ساده تر باشد، نرخ انجام آن نیز بیشتر خواهد شد. ایده هایی برای ساده کردن فرایند ثبت دیدگاه این است که پس از تکمیل فرایند خرید و تحویل کالا، امکان ثبت دیدگاه در سبد خرید در مقابل سوابق خرید مشتریان می توانند در تسریع فرانید ثبت کامنت بسیار مفید باشد

۶) گزینه های پیش فرض را اضافه کنید.

بسیاری از کاربران در هنگام ثبت یک دیدگاه، شاید به خوبی اطلاع نداشته باشند که می توانند چه مواردی را مطرح کنند. می توانید برخی از گزینه های پیش فرض را به فرایند ثبت دیدگاه اضافه کنید. می توانید برخی از نقاظ قوت و ضعف پیش فرض را اضافه کنید تا کاربر به جای نوشتن آن ها، آن هارا با کلیک اضافه کند. برای مثال، جنس خوب، جنس بد، بسته بندی مناسب یا نامناسب، تطابق با عکس محصول در وبسایت و … از جمله مواردی است که برای تمامی محصولات به راحتی قابل بررسی است و کاربرانی که نمی دانند در یک نقد محصول چگونه باید بنویسند می توانند از این گزینه ها استفاده کنند

توجه داشته باشید که گزینه های پیش فرض می تواند پیش فرض دهن مشتری را نیز تغییر دهد. برای مثال مشتری ممکن است در اثر تحویل دیرهنگام کالا ناراضی باشد و بخواهد در ثبت دیدگاه آن را بیان کند، اما هنگام مواجهه با برخی گزینه های پیش فرض، ممکن است برخی از آنان را نیز در دیدگاه خود ذکر کند. برای مثال متوجه می شود که با وجود تاخیر در تحویل کالا، اما کیفیت محصول قابل قبول است و یا بسته بندی استاندارد بوده است. این موارد می تواند در لحن مشتری ناراضی نیز تاثیر گذار باشد و همچنین ممکن است مشتری با افزودن برخی از این موارد به دیدگاه خود، منصفانه تر دیدگاه را نقد کند.

 

 

۷) رابط کاربری را توسعه دهید

در دنیای وب، اهمیت ظاهر و UI بر هیچکسی پوشیده نیست، در صورتی که بخش دیدگاه ها در وبسایت شما از لحاظ ظاهری استاندارد نباشد، نمی تواند مخاطبان را به خوبی جذب کند. برای مثال استفاده از رنگ قرمز برای نقاط ضعف و همچنین رنگ سبز برای نقاط قوت می تواند باعث شود که مخاطب به سادگی با وبسایت تعامل برقرار کند. همچنین وبسایت خود را برای موبایل بهینه کنید. تاثیر طراحی مناسب برای موبایل بر هیچ کسی پوشیده نیست، اما از آنجایی که بسیاری از فروشگاه ها درخواست ها ثبت دیدگاه را(همانطور که در بخش ۱ گفته شد) از طریق پیامک انجام می دهند، در صورتی که شخص بتواند به راحتی با موبایل این کار را انجام دهد، احتمال انجام این کار افزایش خواهد یافت.

 

۸) اختصاصی سازی برای دسته محصولات متفاوت

هر محصول جنبه های مختلفی دارد که می تواند مورد بررسی قرار بگیرد. برای مثال در حوزه پوشاک جنس پارچه است که از اهمیت برخوردار است و در حوزه محصولات الکترونیک، سلامت قطعات و عدم وجود مشکل در محصولات. با اختصاصی سازی محیط ثبت دیدگاه برای هر کدام از این دسته محصولات و همچنین اختصاصی سازی گزینه های پیشفرض در کامنت ها می تواند کاربران را در نوشتن راهنمایی کند که سبب ساده تر شدن فرایند ثبت دیدگاه و در نتیجه افزایش تعداد دیدگاه ها می شود. هنگامی که کاربری تخصصی در حوزه مورد نظر نداشته باشد، برای مثال شناختی از حوزه کفش نداشته باشد، نمی دانند که در نقد یک کفش باید چه مواردی را مطرح کند و همین شاید باعث شود که یا دیدگاه را ثبت نکند یا در صورتی که دیدگاهی را ثبت کند دیدگاه با کیفیتی ثبت نشود، در مورد کیفیت دیدگاه ها در بخش رده بندی دیدگاه ها گفته شد.

۹)دیدگاه ها را دسته بندی کنید.

بین دیدگاه شخصی که محصول را خریداری کرده است و شخصی که محصول را خریداری نکرده و از آن استفاده نکرده است تفاوت بسیاری وجود دارد. به همین خاطر با متمایز کردن دیدگاه خریداران از سایر دیدگاه ها می توانید دیدگاه های معتبر تر را به راحتی برای سایر افراد فراهم کنید. همانطور که گفته شد هر چه فرد بتواند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را از این محیط به دست آورد، احتمالا مشارکت نیز افزایش می یابد.

۱۰) امکان درج کامنت ها برای چند محصول در یک صفحه را فراهم کنید.
امروزه سبد خرید اینترنتی کالا های متعددی را شامل می شود، افراد پس از دریافت کالا در صورتی که به ثبت دیدگاه تشویق شوند ممکن است به برای یک یا دو محصول ابتدایی این کار را انجام دهند و در صورتی که برای ثبت دیدگاه نیاز باشد که برای هر کدام به صفحه هر محصول به صورت جداگانه مراجعه کنند، احتمالا در میانه این مسیر بسیاری از خریداران از درج دیدگاه منصرف می شوند و ادامه نخواهند داد، اما با قرار دادن قابلیت ثبت کامنت برای محصولات متفاوت در یک مرتبه( در یک صفحه یا یک ارسال) می تواند کار را برای آن ها ساده تر کند. و نرخ مشارکت را افزایش دهد.

۱۱) اشتراک گذاری دیدگاه در شبکه های اجتماعی.

این روز ها شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین ابزارها هستند. بخش بزرگی از جامعه در شبکه های اجتماعی فعالیت می کنند و از سمت دیگر بسیاری از افراد در شبکه های اجتماعی نظیر تویتر به راحتی نظرات خود را در مورد محصولات و شرکت ها و … ثبت می کنند. افزودن قابلیت به اشتراگ گذاری دیدگاه در شبکه های اجتماعی می تواند هم باعث شناخته شدن بیشتر محصول و سایت در شبکه های اجتماعی شود و هم باعث می شود که اهمیت دیدگاه ها در این وبسایت برای مخاطبان مشخص شود.

 

 

۱۲) فیلتر نکنید.

شاید تصور شود که حضور دیدگاه منفی در یک محصول تاثیر منفی ای می تواند بر سایر خریداران احتمالی بگذارد. اما همیشه این گونه نیست، طبیعی است که مشکلات وجود دارد و افرادی دیدگاه منفی ثبت می کنند، توجه کنید که وقتی فردی از محصول شاکی باشد احتمالا ثبت شکایت آن شخص بیشتر است تا زمانی که از محصول رضایت دارد. وجود تعدادی دیدگاه منفی برای محصول طبیعی است زیرا توقعات افراد متفاوت است. هیچگاه دیدگاه های منفی را حذف نکنید زیرا این کار نه تنها به برند و مسئولیت پذیری شما را زیر سوال می برد و به صورت مستقیم فروش را کم می کند. همچنین باعث می شود که افراد به دیدگاه های مثبت نیز شک کنند و در مجموع کامنت گذاشتن را کاری بیهوده بپندارند.

موارد بسیاری مشاهده شده است که بسیاری از فروشگاه های مطرح داخلی یا مارکت پلیس ها برخی از کامنت هارا که به نقد محصولات یا سرویس ها پرداخته اند را حذف می کنند یا اجازه انتشار به آن ها نمی دهند. که با واکنش هایی در شبکه های اجتاعی همراه شده است. تنها در صورت وجود کلمات غیر اخلاقی آن هارا فیلتر کنید اما سعی نکنید جلوی نقد های منفی را بگیرید. به جای فیلتر کردن سعی کنید پاسخ مناسب دهید.

 

موارد بالا به صورت کلی به بیان راه هایی برای افزایش تعداد کامنت ها در صفحه محصول پرداخت که در بسیاری از فروشگاه های اینترنتی می تواند مورد استفاده قرار بگیرد. طبیعی است که برحسب نوع بازار ممکن است بسیاری از این راه حل ها مناسب واقع نگردد و در بسیاری از بازار ها نیز بسیار تاثیر گذار باشد.
طبق مدل فوگ، سه عامل اصلی برای شروع هر گونه رفتاری ضروری است. ۱) شخص باید انگیزه کافی داشته باشد. ۲) شخص باید توانایی انجام اقدام مورد نظر را داشته باشد.۳) باید یک محرک وجود داشته باشد تا به رفتار مورد نظر منجر شود.

ثبت کامنت نیز از این قاعده مستثنی نیست. شخص باید انگیزه برای این کار داشته باشد، درخواست از مخاطبان برای ثبت دیدگاه، مشوق های مالی و غیر مالی برای ثبت دیدگاه می توانند به عنوان محرک ها عمل کنند.

هرچه توانایی فرد در ثبت دیدگاه بیشتر باشد، احتمال ثبت دیدگاه نیز افزایش می یابد. ساده سازی فرانید ثبت دیدگاه، ظاهر کاربری بهتر، استفاده از گزینه های پیشفرض و … می تواند توانایی فرد را افزایش دهد. این راه ها بیشتر از جنس مسائل فنی می باشد و نیازمند تغییراتی در ساختار وبسایت دارد.

انگیزه نیز مهمترین عامل است. حتی اکر توانایی داشته باشید و محرک ها وجود داشته باشند، در صورتی که انگیزه ای نداشته باشید کاری انجام نمی دهید. کاربران ناراضی بسیار بیشتر از کاربران رضایت مند انگیزه دارند تا نظر و شکایت خود را در سایت ثبت کنند. شما باید این انگیزه را برای کاربران راضی نیز ایجاد کنید. مثلا ایجاد حس این که نظرات آن ها شنیده می شود یا در صورت ثبت نظر می توانند مفید باشند و … تاثیر گذار باشد.

برحسب نوع کسب و کار نوع کسب و کار باید تلاش شود که برای افراد انگیزه برای درج کامنت ایجاد شود، برای هدایت آن ها مشوق هایی در نظر گرفته شود و در نهایت فرایند ثبت کامنت تسهیل گردد.

بررسی ها نشان می دهد که محصولاتی که کامنت های بیشتری را دریافت کرده اند، فروش بیشتری را نیز تجربه خواهند کرد. پس قدرت کامنت هارا باید به خوبی درک نمود و از آن در راه افزایش فروش استفاده کرد..

پی نوشت: این یادداشت گزارشی برای یک درس دانشگاهی بود که احساس کردم می تونه برای بقیه هم مفید باشه، برای همین تصمیم گرفتم اینجا هم بزارمش

یادداشت های دیگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

فهرست